Bewertungen – Mehr Chance als Schaden

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Bewertungen-Ferienhausvermarktung
Bewertungen-Ferienhausvermarktung

Früher waren Sterne bei Hotels oder später auch bei Ferienwohnungen das non-plus-ultra. Die zu erwartende Qualität sollte durch diese Form der externen Bewertung für alle sichtbar, transparent und sicher sein. Es gibt sie zwar immer noch, die Sterne vom DEHOGA und dem DTV, aber wie wertvoll sind sie im Zeitalter von Holidaycheck, Tripadvisor, Google, Facebook und dergleichen mehr?

Bewertungen sind überall

International hatte Tripadvidor lange die Nase vorn. Millionen Reisende haben dort ihre Erfahrungen über die Reiseziele und deren Unterkünfte in kurzen und langen Berichten mit Bewertungen kund getan. In Deutschland hat Holidaycheck diese Vorreiterrolle übernommen. Neben diesen wichtigen Portalen bieten aber heute fast alle Reiseseiten entweder eigene Bewertungskriterien an, oder nutzen die Bewertungen Dritter, um den einzelnen Gastgebern eine Wertung zukommen zu lassen. Der Druck wird so auf schlechte Gastgeber zum Vorteil der Seitenbetreiber und Gäste erhöht. Wer schlechter bewertet wird, fällt möglicherweise aus der Suche ganz raus, da bei Portalen mittlerweile auch nach Bewertungen gefiltert werden kann.

Social Proof

Darüber hinaus besitzen soziale Medien wie Facebook oder Suchmaschinen wie Google eigene Bewertungsalgorythmen. Wer als Ferienhaus nur 15 Likes hat, kann so gut nicht sein. Wer keinen “Daumen hoch” bekommt, ist schnell am Ende. Es wird daher immer wichtiger, als Ferienhaus- oder Ferienwohnungsvermieter, die Chancen der Bewertungsindustrie ernst zu nehmen. Sterne von gestern sind deutlich weniger aussagekräftiger als die Beschreibung der eigenen Erfahrungen von hundert ehemaligen Gästen. Wie also damit umgehen?

Echt oder doch nur Fake?

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“Das sind doch gekaufte Bewertungen” – so oder so ähnlich mag man ausrufen, wenn man jemanden mit tausend besten Bewertungen für eine Ferienwohnung am Ende der Welt erspäht. Das mag früher eher möglich gewesen sein als heute. Die Seitenbetreiber solcher Vergleichsportale haben ein großes Eigeninteresse daran, sich nicht durch Fake-Bewertungen ihre Geschäftsgrundlage entziehen zu lassen. Stichpunktartig werden Beweise gefordert, um die ein oder andere Bewertung überhaupt frei zu schalten. Da müssen Rechnungen gemailt oder der Name des (heute registrierten) Benutzers wird beim Vermieter abgeglichen. Das wissen auch die Reisenden und geben den Bewertungen entsprechend Gewicht.

Wir haben nur zufriedene Gäste – oder?

Wie stehen Sie selbst da?

Machen Sie den Check. Schauen Sie sich um bei Facebook, Google, Tripadvisor, Holidaycheck, auf den Portalen in denen Sie selbst Ihre Unterkunft vermarkten. Wie sehen die Bewertungen aus? Wie viele Bewertungen haben Sie? Was kann man auf den Portalen überhaupt bewerten und wie? Machen Sie sich vertraut mit diesen Fragen und analysieren Sie für sich, wo sie stehen.

Solch ein Selbstcheck ist nicht nur gut für das Geschäft, sondern öffnet einem die Augen, wenn man wegen Betriebsblindheit nicht mehr erkennt, was einem die Gäste selbst nicht ins Gesicht sagen wollen. Denn wenn was nicht stimmt, behält man es für sich und kommt nicht wieder. Warum also sich mit dem Vermieter rum schlagen. Einfach eine schlechte Bewertung online abgeben und schon ist der Frust vergessen.

Wenn Sie solch einen Selbstcheck hinter sich haben und feststellen, das von 200 abgegebenen Bewertungen im Punkto Sauberkeit nur eine 75% steht, gibt es mehr als nur “Luft nach oben”. Sauberkeit steht mit Sicherheit ganz oben auf der No-Go Liste von Urlaubern. Dazu noch Bilder von Schimmel in der Dusche und ausführliche Kommentare von fleckigen Handtüchern und schon sinkt die Buchungszahl. Hier ist deutlicher Handlungsbedarf. Gehen Sie also mit offenen Augen durch die Bewertungen und nehmen Sie diese – ernst (schon wieder dieses Wort).

Bewertungen als Zugang zur Vermarktung

Sie haben insgesamt eine Weiterempfehlungsrate weniger als 75%? Dann könnte es demnächst eng werden. Vermarkter schauen sich heute bereits an, wen sie in ihre Portale rein lassen und wen nicht. Insbesondere bei Paketanbietern, die Pakete schnüren, diese selbst anbieten und die oftmals verkauften Gutscheine am Ende mit den Vermietern abrechnen, haben keine Lust auf hohe Beschwerdezahlen und die Abwicklung von Reklamationen.

Auch der Zugang zu den oberen Platzierungen könnten demnächst von guten Bewertungen abhängig gemacht werden. Immer dann, wenn eine Vermarktung gegen (Erfolgs-)Provision vereinbart ist, hat der Anbieter eine Motivation, die am besten bewerteten Objekte zuerst zu zeigen. Die Verkäufer wissen um ihre Zahlen. Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer der Internetbesucher, die Verweildauer auf einer Seite, die Absprungrate und vieles mehr sind bares Geld, die durch schlechte Objekte verschenkt werden kann. Warum also das Risiko eingehen und Vermieterobjekte anzeigen, die eh nur grottenschlecht sind? Sie bekommen ein Bild dafür, wie ernst es ist? Ernst !!!!!

Jetzt aber: ran an die Front

OK, Sie haben sich informiert, die Fehler offen eingestanden und Verbesserungen in die Tat umgesetzt. Ab jetzt sollten die guten Bewertungen nach oben schnellen. Doch halt: was machen wir mit den bisherigen Bewertungen?

Genau: es ist eine Fleißaufgabe angesagt. Sofern noch nicht geschehen, registrieren Sie sich bei allen Portalen die Bewertungen über Sie und Ihre Immobilie veröffentlich haben. Finden Sie raus, wie Sie sich mit Antworten zur Wehr setzen können. Doch wie genau?

Zuerst bleiben Sie freundlich. Irgendwer war schließlich bei Ihnen zu Gast und Sie haben ggf. Mist gebaut. Oder auch nicht. Wenn jemand Ihre Lage mit Mittelmaß beschreibt und dabei recht hatte, weil Sie eben nicht direkt am Strand liegen, ist das nunmal eine Tatsache. Dennoch sollten Sie freundlich darauf eingehen. Selbst bei eindeutig bösen Kommentaren und Bewertungen bedanken Sie sich freundlich für die Zeit, die sich der Bösewicht genommen hat. Andere Leser werden Ihren Großmut ebenso zur Kenntnis nehmen, wie die dann freundliche Antwort.

Zweitens: Sie gehen auf Punkte ein, die vom Bewerter benannt wurden. War es ein Mangel? Haben Sie den Mangel behoben? Wenn ja, wie? Beschreiben Sie Ihre Bemühungen und danken Sie für einen Hinweis, den Sie ggf. noch nicht einmal kannten. Denken Sie immer daran: jeder Hinweis macht Sie besser, wenn Sie den Mangel beseitigen.

Drittens: Wenn Sie die Chance auf Bilder haben, antworten Sie mit Bildern. Fleckige Handtücher? Schreiben Sie darüber, wie Sie Ihre Handtücher zukünftig waschen. Sie haben sogar neue gekauft? Machen Sie vorher-nachher Bilder.

Viertens: Es gibt auch unfaire Bewertungen. Wenn ein Gast glaubte es stünde im etwas zu, was aber gar nicht vereinbart war und sich hinterher über das Wegbleiben der Leistung beschwert, sollte man dies klarstellen. Was auch immer gut ankommt, ist der freundliche Vorwurf an den Bewerter, sich nicht während seines Aufenthalts gemeldet zu haben, damit man schnell Abhilfe hätte schaffen können (wenn dem so war).

Und abschließend nochmals bedanken. Dank kann gar nicht oft genug ausgesprochen werden. Dazu noch ein kleiner Tipp: Wenn Sie zukünftig eine “Zufriedenheitsgarantie” anpreisen, nehmen Sie zukünftigen Skeptikern viel Wind aus den Segeln.

Gutscheine für mehr Umsatz

Ursprünglich hatte der Gast ja einen guten Grund sich für Ihre Immobilie zu entscheiden. Auch wenn es nur einiges zu bemängeln gab lohnt sich ein Entgegenkommen. Schreiben Sie in dem Antwortstext großzügig darüber, was Sie Gästen anbieten, wenn sie sich nach dem Aufenthalt zuerst an Sie wenden und erst danach eine Bewertung posten. Ein Dankesgutschein für den nächsten Aufenthalt könnte so ein Ansatz sein. Und weil Sie bereits alles verbessert haben, was bislang zu Gemeckere geführt hat, bieten Sie ruhig vielen der Bewerter an, diesen Gutschein bei Ihnen einzulösen. Bitten Sie um Kontaktaufnahme und verraten Sie nicht zu viel im Antworttext. Erklären Sie (evtl. im Telefonat?) die Verbesserungen und bieten Sie einen attraktiven Gutschein für einen erneuten Aufenthalt an, damit der Bewerter erneut eine Bewertung abgeben kann. Sie gewinnen einen ehemals enttäuschten Gast zurück, machen Umsatz in Zeiten in denen es ruhiger gewesen wäre (weil der Gutschein natürlich nicht zur Hauptsaison gilt) und der Gast kann sich erneut von Ihrer Leistung überzeugen und besser bewerten.

Falsche Bewertung – Löschen lassen

Der Gast war nicht bei Ihnen und schreibt nur böses Zeug? Fragen Sie beim jeweiligen Portal nach, wie der Bewerter verifiziert wurde und bitten Sie um eine Löschung unberechtigter Bewertungen. Sie werden erstaunt sein, wie sehr man in solchen Fällen auch auf Ihrer Seite steht.

Zum Mitmachen bewegen

Je mehr Bewertungen Sie erhalten, desto ausgeglichener und ehrlicher wird das Bewertungsprofil. So weit die Therorie. Wenn Sie aber nicht selbst aktiv werden und Ihre Gäste aktiv einladen, Sie bei dem einen oder anderen Portal zu bewerten, landen mehr negative als positive Bewertungen dort. Es muss also Ihr Ziel sein, möglichst auch die guten Bewertungen zu erhalten. Belohnen Sie Bewertungen im allgemeinen mit einem kleinen Geschenk. Schicken Sie eine Postkarte oder eine Email (Achtung DSVGO beachten) nach Ende des Aufenthalts zum Gast und fragen Sie nach einer Bewertung. Bieten Sie das direkte Gespräch an, wenn es etwas gab, das nicht so super war. Der Gast kann seine schlechte Laune lieber bei Ihnen ablassen, als auf Holidaycheck. Das führt zu zwei Dingen. Erstens: Sie erhalten mehr Bewertungen und zweitens: sie erhalten mehr positive Bewertungen. Zusammen mit dem Fakt, das Ihre Verbesserungen keinen Nährwert mehr für schlechte Bewertungen geben, steigt Ihr Ansehen bei den zukünftigen potenziellen Gästen. Und das ist, wie wir wissen, bares Geld wert.

Abschließend noch ein kleiner Technik-Tipp: Mittlerweile kann man Bewertungswidgets in die eigene Homepage einbauen. Da zeigt man entweder nur an, wie man da steht oder ermöglicht es dem Gast, gleich hier eine Bewertung auszufüllen. Besser er macht es bei Ihnen und Sie haben die Chance zur Redaktion (vor der Veröffentlichung) als auf einer Drittseite erst später davon zu erfahren. Informieren Sie sich online über die Möglichkeiten, diese technischen Helflerlein für sich zu nutzen. Oder sprechen Sie die Person an, die Ihre Homepage erstellt hat. Diese Person wird Ihnen bestimmt helfen können.

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